Customer Success Associate

TOTEM recrute !

À propos

TOTEM est le premier magasin au coeur des bureaux, accessible du matin au soir et connecté au smartphone !
L'ambition de Totem c'est d'installer le magasin de proximité le plus près/proche de vous, où vous pouvez prendre, découvrir et apprécier vos produits du quotidien, ici, maintenant, au juste prix

TOTEM c'est…

♥️ une nouvelle expérience d'achat du petit-déj au dîner ;

⬇️ des produits essentiels du quotidien à portée de main ;

🍝 des recettes qui répondent à tous les régimes alimentaires (vegan, végétariennes, sans gluten…) ;

🥙 des plats bons, sains et gourmands et 👩🏻‍🍳des marques iconiques comme Bouillon Pigalle ;

📱 une application mobile pensée pour ses utilisateurs compatible avec les principaux titres restaurants : Ticket Restaurant, Pass Restaurant, Apetiz, Chèque Déjeuner, Resto Flash, Swile...

Vous l’aurez compris, TOTEM c’est toutes vos envies ici, maintenant... à tout moment !

Descriptif du poste

TOTEM, créée en 2017 par Rafaël et Pierre, connaît en 2021 une forte croissance et prévoit de multiplier par 4 son chiffre d’affaires entre aujourd’hui et la fin de l’année ! Dans ce contexte plus qu’excitant, nous renforçons notre pôle clients afin de soutenir le développement en maintenant la meilleure relation et la meilleure qualité de service pour nos clients.

TOTEM opère deux offres pour ses clients :

  • notre e-store, l’activité historique, qui permet à nos près de 200 gestionnaires d’espaces de travail de trouver tout ce dont ils et elles ont besoin pour leurs équipes - café, fruits, fruits secs, produits d’entretien, de quoi organiser des petits-dejs, des apéros.
  • nos stores, les magasins sur-mesure et clé en main au cœur de 40 entreprises, où déjà plus de 2000 collaborateurs peuvent acheter au gré de leurs besoins (restauration, petites urgences, courses du soir) tout au long de leur journée de bureau.

Tu travailleras en direct avec Hadrien, un des plus anciens membres de l’équipe et le responsable du service client. Grâce à la pleine satisfaction des clients et à ta bonne compréhension de leurs besoins, tu auras un impact direct sur le revenu de nos deux offres.

Ton rôle

Tu seras :

  1. l’interlocuteur/trice dédié.e de deux de nos typologies de clients : les gestionnaires e-store, et les clients finaux store. Tu auras ainsi une vision 360 de notre activité. Dans une démarche de qualité pure, tu leur apporteras aide et solutions.

  2. le.la pilote du chiffre d’affaires semaine à semaine sur notre e-store

  3. la voix du client en interne pour ces deux personae. Ton contact avec les clients, l’étude de la donnée et la connaissance de la direction de l’entreprise te permettront de faire évoluer dans le bon sens notre gamme, notre offre, nos services, nos applications et espaces clients.

Tes missions

Pour les gestionnaires d’espaces comme les clients finaux des magasins, nous poussons un seul canal de communication afin de garantir la réactivité : le chat.

Nous avons choisi un des meilleurs softs du marché : Intercom. Il est intégré à tous nos produits digitaux et segmenté de sorte à ce que la navigation entre e-store et store soit limpide, pour les clients comme pour toi.

Tu connaîtras notre application mobile et notre espace gestionnaire mieux que personne et surtout, tu connaîtras nos clients mieux que personne, tu seras le rouage central de notre belle machine.

Tes missions clé seront :

La relation client :

Service client :

  • tu seras l’interlocuteur dédié des clients, tu répondras avec rapidité et pertinence à chaque demande entrante
  • tu sauras apporter les solutions nécessaires avec autant de rapidité et de pertinence
  • tu auras des interactions proactives selon les moments de l’année et seras partenaire des autres équipes qui souhaiteraient communiquer avec les clients

Amélioration continue :

  • tu seras responsable de la FAQ pour les clients e-store et store et tu la feras évoluer régulièrement
  • tu consacreras une part de ton temps à l’amélioration de tes propres outils et méthodes pour faire face à la croissance du nombre d’utilisateurs et donc du nombre de demandes entrantes. L’objectif : limiter le nombre de demandes, et le temps de traitement de chacune.

Voice of Customer :

  • tu seras responsable de l’analyse des demandes que tu as traitées et tu en déduiras des requêtes à prioriser pour les autres équipes (offre, gamme, finance, tech, ops)
  • tu seras le/la gestionnaire des projets poussés et priorisés et tu travailleras en collaboration avec le marketing pour informer la clientèle de nos avancées.

Le pilotage du business e-store

Pilotage du portefeuille e-store :

  • tu analyseras l’activité de chaque semaine pour déduire des actions à valeur ajoutée pour nos clients

Réactivation et détection d’opportunités :

  • tu analyseras les comptes régulièrement et méthodologiquement pour t’assurer que le service répond à tous leurs besoins et qu’ils connaissent nos dernières actualités.
  • tu traiteras les opportunités entrantes de nos clients et assureras leur bonne livraison en relation avec les autres équipes
  • tu détecteras les opportunités potentielles de nos clients et sauras les transmettre à un responsable commercial portefeuille via un autre outil de pointe : Salesforce

Profil recherché

  • Tu es extraverti.e, le contact régulier avec nos clients t’excite
  • Tu es (extrêmement) à l’aise à l’écrit comme à l’oral
  • Tu es pédagogue et patient.e
  • Tu as beaucoup de curiosité, tu aimes identifier et résoudre les problèmes
  • Tu restes calme et fais preuve d’empathie
  • Tu sais demander de l’aide, tu es tenace pour l’obtenir
  • Tu sais faire la différence entre une demande et un besoin

Tu as déjà eu une expérience dans une startup à forte croissance et idéalement dans un métier de la relation client, et tu as la soif d’apprendre et d’apporter beaucoup chez TOTEM.

Process de recrutement

Ce que nous offrons

  • TOTEM est à une étape charnière de son développement, tu vas t’y épanouir et y avoir de belles opportunités
  • Tu pourras vraiment sentir l’impact de ton travail sur l’avancée de notre société, à ton échelle.
  • TOTEM est une société 360° avec des métiers hardware, software, opérationnels terrain, marketing : tu vas voir beaucoup de choses !
  • Chez nous, tous les membres de l’équipe ont des BSPCE, tu peux lire notre article sur le sujet
  • C’est l’opportunité de découvrir un cadre de travail hors du commun : nos bureaux sont au-dessus de nos 1600m2 d’entrepôt à Pantin, juste à côté du Canal de l'Ourcq (douches et terrasse, entre autres éléments fous), et nous ouvrons notre premier showroom dans le Sentier début septembre !
  • Notre politique de télétravail prône un juste équilibre entre remote et présentiel sur la semaine. Nous croyons fort au temps passé ensemble pour faire circuler l’énergie, c’est notre métier après tout.
  • Tu auras accès toute la journée à des boissons chaudes, fruits secs et fruits gratuits, ainsi qu’aux merveilleux produits du magasin TOTEM ;-)
  • Enfin les classiques : Alan pour la mutuelle, 50 % du pass Navigo pris en charge

Process de recrutement

Le recrutement chez nous se fait en 4 étapes :

(30’) Call de présentation avec le CFO : nous présenter, te présenter, voir si ça peut coller
(2h) Interview métier chez nous avec 2 membres de l’équipe CSM
(2h) Un exercice à faire chez toi pour valider tes méthodes
(1h) Culture Fit avec un membre de l’équipe
(bonus) apéro TOTEM (un vendredi ;))

Informations complémentaires :
Type de contrat : CDI
Date de début : ASAP
Lieu : Pantin, France (93500)

Informations complémentaires

  • Type de contrat : CDI
  • Date de début : 19 juillet 2021
  • Lieu : Pantin, France (93500)
  • Niveau d'études : Bac +3
  • Expérience : > 1 an
  • Télétravail partiel possible
  • Salaire : entre 38000€ et 48000€ / an